摘要：浙江省慶元縣司法局高度重視黨建引領(lǐng)、齊抓共管提升基層人民調(diào)解工作，在深入貫徹落實黨的二十屆三中全會精神中，2024年7月24日舉辦全縣專職人民調(diào)解員和法律明白人培訓班，邀請吳強忠從人民調(diào)解概念、人民調(diào)解定位、人民調(diào)解隊伍素質(zhì)提升展開到案例分析、調(diào)解協(xié)議書的規(guī)范制作、調(diào)解中的技巧和方法及注意事項一起與大家探討相互捉升調(diào)解技能。 這標志著慶元縣在堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，健全群眾參與基層社會治理機制，做強人民調(diào)解，將人民調(diào)解貫穿于基層治理全過程，不斷優(yōu)化治理環(huán)境，完善治理體系、提升治理能力，提高群眾獲得感、幸福感和安全感。 

圖為：吳強忠為全縣專職人民調(diào)解員授課 

        一、人民調(diào)解的概念和定位。 

  1、概念：根據(jù)《人民調(diào)解法》的規(guī)定：人民調(diào)解，是指人民調(diào)解委員會通過說服、疏導等方法，促使當事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達成調(diào)解協(xié)議，解決民間糾紛的活動。人民調(diào)解定義的內(nèi)涵包括以下幾個方面：(1)人民調(diào)解的裁決主體是人民調(diào)解委員會。(2)人民調(diào)解的對象是民間糾紛。(3)人民調(diào)解的方式是說服、疏導等。(4)人民調(diào)解充分尊重當事人的意志。與公力救濟相比較，人民調(diào)解可以隨時介入，就地解決矛盾，人民調(diào)解最大的優(yōu)勢莫過于其平等性及自愿性。   

  2、定位：人民調(diào)解制度是被譽為法治的“東方經(jīng)驗”，是現(xiàn)代社會治理體系的重要組成部分，堅持黨對人民調(diào)解工作的全面領(lǐng)導，牢牢把握人民調(diào)解工作正確政治方向；人民調(diào)解工作是人民性，始終堅持以人民為中心。人民群眾是“楓橋經(jīng)驗”的創(chuàng)造者和實踐者，及時就地化解矛盾糾紛，是堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”的出發(fā)點和落腳點。人民調(diào)解組織遍布城鄉(xiāng)社區(qū)，人民調(diào)解員來自群眾，人民調(diào)解中的“人民”二字，充分體現(xiàn)了人民調(diào)解為了人民，依靠人民，服務(wù)人民。因此，要堅持以人民為中心，堅持依靠群眾、發(fā)動群眾，做到調(diào)解過程讓人民參與、成效讓人民評判、成果讓人民共享，實現(xiàn)“哪里有群眾，哪里就有調(diào)解組織;哪里有矛盾，哪里就有人民調(diào)解員”，真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。   

  3、優(yōu)先：每成功調(diào)解一起糾紛，就贏得一次民心。入情、入理、合法的調(diào)解，不僅有助于對緩和當事人的矛盾和對立情緒，促成問題的解決，也有助于恢復雙方之間的和睦關(guān)系，促進社會和諧穩(wěn)定和百姓安居樂業(yè)。這就要求我們必須關(guān)注調(diào)解的每一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。就應(yīng)當讓人民調(diào)解知識“飛入尋常百姓家”，成為人民群眾聽得懂、說得清、用得上的生存智慧。人民調(diào)解是一門真正屬于人民、惠及人民的學問。法律人所應(yīng)做的是要將理性平和、寬容協(xié)商解決矛盾糾紛的調(diào)解法治意識和相互尊重的權(quán)利義務(wù)觀念植入社會，讓人民群眾掌握人民調(diào)解并能夠從中受益，讓人民調(diào)解成為社會大眾解決矛盾糾紛的自發(fā)主觀性選擇。以人民調(diào)解價值最大化、最優(yōu)化實現(xiàn)法治建設(shè)新發(fā)展。   

   二、強化人民調(diào)解隊伍，提高整體素質(zhì)。 

       首先，重視人民調(diào)解員的選任。制定一套規(guī)范人民調(diào)解組織建設(shè)的管理制度，明確調(diào)解組織及人員管理制度、考評制度、晉升制度、激勵制度等。人民調(diào)解員被譽為不穿法袍的 “布衣法官”，既是調(diào)解活動的主持者，也是調(diào)解順利進行的關(guān)鍵所在。建立一支專兼結(jié)合的調(diào)解員隊伍，對人民調(diào)解事業(yè)的長遠、健康發(fā)展意義重大。重視發(fā)揮金牌調(diào)解員、品牌調(diào)解室的作用，大力培養(yǎng)青年人才進入調(diào)解員隊伍，不斷優(yōu)化調(diào)解員隊伍的年齡構(gòu)成，同時加強專業(yè)知識和技能的培養(yǎng)，有效促進法律通、民俗通，政策通三通調(diào)解員，為充分發(fā)揮人民調(diào)解維護社會和諧穩(wěn)定“第一道防線”作用奠定基礎(chǔ)。 

     其次，要重視調(diào)解程序依法運行。從立案、調(diào)查、收集證據(jù)、調(diào)解前準備、簽發(fā)調(diào)解通知書、調(diào)解權(quán)力義務(wù)告知書等依照《中華人民共和國人民調(diào)解法》規(guī)定相關(guān)程序組織召集雙方當事人。調(diào)解開始之時，調(diào)解員要引導當事人達成關(guān)于同意調(diào)解的合意。一方面表示調(diào)解基于雙方自愿，另一方面教育當事人正確行使權(quán)利，履行義務(wù)。尤其強調(diào)雙方互相尊重，調(diào)解協(xié)議一經(jīng)達成，要即時履行，促使調(diào)解協(xié)議發(fā)揮良好的社會效果。 

     再次，重視對雙方當事人的回訪。在調(diào)解協(xié)議得到執(zhí)行之后，調(diào)解員通過微信、短信、電話等多種方式，進行事后回訪，有助于避免矛盾再次激發(fā)，提升源頭治理效能，提高調(diào)解制度的規(guī)范化水平。關(guān)注糾紛解決成效，注重書面記錄回訪情況，是慶元縣創(chuàng)新發(fā)展“楓橋經(jīng)驗”、完善人民調(diào)解制度的重要特色。 

    三、調(diào)解中要注重人物要素運用技巧。 

  精法巧調(diào)、求和促穩(wěn)、顧名思義就是巧妙的技能，調(diào)解中要注重人物要素運用技巧：糾紛的主體是雙方當事人。調(diào)解糾紛實際上是調(diào)解員對雙方當事人所做的疏導、說服工作。由于自然狀況、社會閱歷、文化素質(zhì)和道德觀念的差異，每個人都有著不同的個性特征。不同個性特征的當事人對糾紛和調(diào)解人員的工作會有不同的看法。如外向型性格的人感情外露，內(nèi)心想法會很快通過表情和行為表現(xiàn)出來;而內(nèi)向型性格的人感情深沉，內(nèi)心想法不易形于色和付諸于行動。這就要求調(diào)解員善于察顏觀色，通過分析糾紛當事人的表情、言語和行為，異清楚當事人內(nèi)心的真實想法。再如，文化水平、法律素質(zhì)高的人，其自我調(diào)節(jié)能力較強，糾紛心理不容易形成，即使形成也不易外化為糾紛行為。如果這類人與其他人發(fā)生了糾紛，當事人對調(diào)解員有道理的話容易聽得進去，也能理解調(diào)解員的工作并給予配合;反之，文化水平、法律素質(zhì)低的人，其自我調(diào)節(jié)能力較差，糾紛心理容易形成并容易外化為糾紛行為。對這類糾紛當事人，調(diào)解員就必須多花功夫，明之以法，把握原則用通俗易懂的語言把法律和政策講清楚、講透徹。針對這種類型當事人，平時的幫教工作和回訪工作都是至關(guān)重要的。   

  四、調(diào)解中原因要素運用技巧 

  調(diào)解中原因要素運用技巧也必關(guān)注：糾紛的原因是指糾紛發(fā)生的起因，也就是引發(fā)糾紛的事實，包括直接原因和間接原因，遠因和近因。糾紛的原因是糾紛的根結(jié)所在，因此，也就是調(diào)解人員調(diào)解時的切入點。對于一起看似簡單的民間糾紛來說，可能直接原因和間接原因同在，遠因與近因共存。一般來說，直接原因和近因是比較容易查明的。但往往引發(fā)糾紛的真正原因是隱藏在直接原因和近因后面的間接原因和遠因。這就要求調(diào)解員深入實際做艱苦細致的調(diào)查工作，拔開層層面紗，找到深藏其后的引發(fā)糾紛的真正原因。只有抓住真正的原因，才能從根源上徹底解決糾紛。調(diào)解員只有把握了糾紛當事人的個性特征和糾紛的根結(jié)，才能有的放矢、對癥下藥，有針對性的采取各種調(diào)解方式和方法，攻心為上，突破當事人的種種心理障礙，以達到息事寧人的目的。   

   五、調(diào)解中注重細節(jié)和策略。 

  在我們的日常生活中，調(diào)解技巧和經(jīng)驗對于解決各種糾紛和沖突至關(guān)重要。無論是家庭矛盾、鄰里糾紛、征地拆遷、山林糾紛、非正常死亡賠償糾紛、交通事故賠償糾紛、商業(yè)糾紛爭端等等，掌握有效的調(diào)解技巧和方法，動之以情，互相體諒都可以有效地解決問題，避免沖突升級。   

   自古以來，調(diào)解能及時高效就地解決社會矛盾糾紛中發(fā)揮著重要作用，隨著時代的變遷，社會的轉(zhuǎn)型，社會矛盾數(shù)量日趨增多，矛盾類型日趨復雜，人民調(diào)解制度作為訴訟程序之外及時就地化解矛盾，解決糾紛的重要方式，仍然深受基層人民群眾喜愛，在新時代仍具有獨特的，不可替代的作用……。在調(diào)解過程中，需要注重細節(jié)和策略。有時候，一些微小的細節(jié)可能影響到調(diào)解的結(jié)果。因此，我們要認真觀察和分析雙方的行為和情緒變化，靈活調(diào)整策略和方法。同時，我們還要比之以心，換位思考，學會運用心理學知識，了解對方的心理需求和動機，以更有效地解決問題。如有的當事人胡攪蠻纏，提出無理要求，混淆是非，掩蓋事實真相，調(diào)解員就應(yīng)當弘揚正氣、壓制邪氣。   

  六、調(diào)解中應(yīng)當注重以下幾點。 

  1、傾聽與理解：調(diào)解員需要傾聽各方觀點，理解當事人的立場和感受。通過傾聽，調(diào)解員可以更好地了解糾紛的背景和各方需求，為調(diào)解提供基礎(chǔ)。   

  2、公正與中立：調(diào)解員需要保持公正和中立，以證據(jù)為依據(jù)、以法律為準繩，不偏袒任何一方。這樣可以增加各方的信任，促進調(diào)解過程的順利進行。   

  3、溝通與協(xié)商：調(diào)解員需要促進各方之間的溝通，鼓勵他們協(xié)商解決問題。通過多種方式途徑的溝通，各方可以更好地理解彼此的需求和利益，尋找共同的解決辦法。   

  4、靈活與變通：調(diào)解員需要根據(jù)糾紛的具體情況，靈活運用調(diào)解技巧和方法。例如，針對不同性格的當事人采取不同的溝通方式，用背靠背溝通，借助當事人身邊的鄉(xiāng)賢能人、親戚朋友，加之法律手段對其進行攻心疏導，解決問題。當然，方法與方法之間都不是孤立的，需要根據(jù)實際情況相互結(jié)合，能夠在糾紛調(diào)解中靈活運用適當?shù)恼{(diào)解方法，是每一個調(diào)解員必備的技能。   

  5、明法析理：明法析理就是指調(diào)解員在調(diào)解過程中向當事人講解法律法規(guī)和政策規(guī)定，向當事人講明道理，糾正當事人的某些錯誤觀點，讓當事人意識到自己的有些行為和主張是于法不合、于理不通的。若當事人一意孤行可能要承擔不利的法律后果，從而引導當事人按照法律規(guī)定的思路尋找糾紛的解決辦法。   

  6、面對面調(diào)解：“面對面”與“背對背”的調(diào)解方式相結(jié)合?！懊鎸γ妗钡恼{(diào)解方式，是給當事人提供一個平等對話平臺，讓當事人在平和的氣氛中，相互交涉，相互磨合，最終達成糾紛的調(diào)解方式。“背對背”的調(diào)解方式是指在矛盾較易激化的糾紛中，對當事人分別進行說理勸解，促使當事人形成雙方都可接收的調(diào)解方案，最終解決糾紛的調(diào)解方式。   

  7、教育和引導：調(diào)解員可以通過教育和引導，以案說法，德法結(jié)合幫助各方認識到問題的本質(zhì)，激發(fā)雙方當事人的責任感和積極性，促進糾紛的解決。   

黨的二十大報告指出，“治國安邦重在基層，健全共建共治共享的社會治理制度，提升社會治理效能”“建設(shè)人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體”，隨著各地堅持和發(fā)展“楓橋經(jīng)驗”，推進基層社會治理創(chuàng)新進程的加速，大調(diào)解體系不僅具有特色鮮明、內(nèi)涵豐富的治理邏輯，而且在協(xié)調(diào)各方力量，化解矛盾糾紛、服務(wù)民眾需要、維護地方穩(wěn)定等方面的作用日益凸顯?；鶎由鐣卫砭哂泻軓姷纳鐣院妥灾涡?，需要在黨組織領(lǐng)導下實行自治、法治、德治相結(jié)合。時刻牢記“法律是準繩，任何時候都必須遵循；道德是基石，任何時候都不可忽視”。 筆者從事人民調(diào)解工作三十多年，通過化解各類疑難棘手矛盾糾紛七千多起實踐來看，矛盾糾紛層出不窮，要做強、做好調(diào)解工作，必做到情理法相融合，更要學會“借力”“控場”“引導”“節(jié)奏掌控”、“換位思考”，調(diào)解員應(yīng)當法律、心理、社會學等多方面的知識儲備，使他們能夠迅速把握問題的核心，提出切實可行的解決方案。同時，還要具備敏銳的洞察力，能夠捕捉到雙方微妙的情感變化，及時調(diào)整策略，確保調(diào)解的順利進行。調(diào)解工作也是普法的一環(huán)，有助于提高公眾的法律意識和道德水平。通過參與調(diào)解整個過程，各方可以了解法律知識和道德規(guī)范及公序良俗，增強自身的法律意識和道德觀念，始終以高度的責任感和使命感形成“一核多元、融合共治”的基層社會治理格局，為平安中國、法治中國做出貢獻。 

作者：浙江省慶元縣社會治理中心吳強忠：己70多歲高齡、從事：基層法律工作者、浙江省首屆特級人民調(diào)解員。先后獲得：中國好人、全國司法行政系統(tǒng)二級英模、全國模范人民調(diào)解員、全國十大法制新聞人物、浙江省道德模范、榮立個人一等功等八十多項榮譽。 供稿：慶元縣社會治理中心